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本帖最后由 JRDB 于 2022-3-23 11:04 编辑
“你好，我是电白区政务服务数据管理局工作人员，上周你向12345政府服务热线反映的房屋质量的事情，经我局牵头督办，现已处理完毕，你对这个处理结果还满意吗？”这是日前电白区政务服务数据管理局政府服务热线工作人员电话回访群众的一个缩影。
有问题就打12345，政府服务热线已经成为群众信赖，帮助群众解决实际问题的重要途径。为了进一步提高办事效率，12345热线服务再次升级，电白区政务服务数据管理局充分发挥12345政府服务热线“听民意，察民情，汇民智”的作用，重点加强对办理环节和群众反馈环节的督查、督办、掌握进程和问题解决的满意度，对于一些“屡办不成”和投诉率较高的典型诉求，进行跟踪督办和回访，切实解决群众诉求，不断提升为民服务水平。
“‘12345’联动相关部门到小区协调，将我们投诉问题解决了。”闻讯的市民不禁拍手称好。
最近，电白区政府服务热线12345一连接到多起投诉电话，反映某小区物业管理、房屋质量等问题久拖未决问题，且投诉滞留工单已近10宗，
从回访群众中了解情况后，电白区政务服务数据管理局联合市政数局、市住建局及区城管局、区规划办、区住建局、旦场镇人民政府、小区物业管理公司开展现场办公，召开现场协调会，对反馈问题进行督办处理。目前，该系列投诉已全部办结。
“办得好不好，群众说了算”。电白区政务服务数据管理局热线管理股陈秋婵说，热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，回访群众对办理结果和成效进行满意度评价。
据了解，今年以来，电白区政务服务数据管理局以党史学习教育为契机，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，实行12345热线全面回访和督办制度，建立“受理交办-协调督办-监督检查-跟踪回访”的工作机制，设立回访岗，由回访工作人员对各承办单位办结工单结果进行全面回访调查，详细记录工单服务态度和办理结果满意度，做到不少一项，不漏一单。对群众反复投诉的热、难点问题和需要多部门联合处理的重点问题，按照谁受单谁负责，建立问题台账，实行销号管理，对处理结果满意度等情况。通过回访，减少重复投诉现象发生，有力督促投承办单位认真查找工作中的薄弱环节和问题，采取有效措施及时整改，确保群众诉求有效解决。
“建立台账，实行限时销号办理，有助于切实压实属地责任，形成快速响应、联动处置的工作合力；对应办未办的全部纳入督办程序，指出问题、督促整改；对推诿扯皮、久拖不办的进行通报。”电白区政务服务数据管理局局长黄增期介绍当前的回访督查情况，每月对热线工单情况进行通报，提高工作实效。截至目前，共转派工单投诉5454宗，其中投诉类4499宗，咨询类531宗，已办结4223起。
下一步，电白区政务服务数据管理局将继续提高服务水平，提升办理质量，严格落实“件件有落实，事事有回音”的工作要求，真正做到为民办实事解难题，不断提升群众满意度。
图文 / 电白区新闻中心全媒体记者 冯广利
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发表于 2022-3-23 11:01
