康养服务怎么做？ 太平人寿用“四个维度，一个中心点”给出方案

“海棠人家”、“芙蓉人家”养老社区进展顺利，自建及合作养老社区增至24家，上海太平康复医院获得基本医保定点医疗机构资格……中国太平在2022中期报表中详细披露了公司业绩，旗下太平人寿内含价值已突破2000亿元，值得关注的是，中国太平同步披露了在养老产业方面的规划及最新进展。这家央企保险集团，正在用“太平方案”，为探索中国式机构养老道路而不懈努力。

改革的步伐虽然蹄疾步稳，但质的飞跃从来不是一蹴而就的。过去两年对于保险行业来说实在难言轻松，随着转型进入深水区，行业往哪里要增量成为大家共同思考的问题。

事实上，保险业转型主要有两个关键点，一是产品与服务，二是渠道。就产品与服务而言，保险公司需要进行市场细分，发掘消费者的个性化需求，向消费者提供差异化的保险产品及风险管理服务。就渠道而言，保险业需要进行渠道细分，一方面，为了适应不同产品特点；另一方面，更为了分析客户的特征与需求，提高转化效率。

简而言之便是“找细分、要精准”，而具体到目前的保险行业市场细分，我们认为养老已经成为了行业非常重要的增量方向。全国第七次人口普查显示，中国60岁及以上老人占比已经达到18.7%，远超联合国关于老龄化的红线。老年人的养老问题，不但与每个家庭休戚相关，更是民生问题的重中之重，养老正从“家事”上升为“国事”。

由于保险行业在资金端和负债端与养老产业都有着天然的匹配性，所以不论是基于社会责任还是寻求市场增量，我们都认为保险公司在养老产业上都大有可为。过去几年我们也看到有大量保险公司进入养老赛道进行布局，行业发展呈现井喷势头。

养老赛道：需求侧、供给侧、政策面的三方共振

从多个维度来看，养老赛道都已经成为了一条行业的黄金赛道，特别是在需求侧、供给侧和政策面的三方共振下。

政策方面，今年5月10日，银保监会于近日印发《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》（以下简称《通知》），对商业养老金融的业务规则作出原则性规定，支持和鼓励银行保险机构丰富产品供给。

同时在7月21日，国家卫生健康委、国家发展改革委、教育部、民政部等十一部门发布《关于进一步推进医养结合发展的指导意见》，提出鼓励商业保险将老年人预防保健、健康管理、康复、护理等纳入保障范围。

政策频出的背后，是需求面的的急速扩张。与全国第六次人口普查数据相比，七普数据中60岁以上人口已经上升了5.44%，人均寿命不断延长，百岁人生将更加普遍。有研究表明，2022年开始新生人口将会跌至一千万以下，未来的赡养率（即65岁以上的人口和15-64岁人口的比例关系）将由现在的1/5提升到1/2。

人口的持续老龄化以及家庭结构的变化使得老人照料照护职能，不能再由传统家庭承担，而是要向社会和市场寻求答案。在巨大需求下，我国当下养老服务体系有较大优化空间。

不同于其他行业的内卷，养老产业所呈现出来的市场容量之大，产业链条之长，值得大量相关公司进行探索。

而在供给侧，目前养老格局是居家养老为基础，社区服务为依托，机构养老为补充，被行业称之为“9073”或“9064”，即90%居家养老，7%或6%社区养老，3%或4%机构养老。

但在新时代背景下，随着经济水平的不断提高，老年人的养老生活品质也需要实现从“养老”到“享老”的提高，机构养老的比重在未来有望实现大幅度的提升。

保险公司则是天然的“机构养老服务”的优质供给方，作为客户养老解决方案的支付方，产业链条上下游的黏合剂，保险公司具有强大的连接力和控制力，最适合成为养老服务生态的主导者。

由此，在需求侧、供给侧、政策面的三方共振下，养老赛道已经处于爆发的前夕。

一个中心，四个维度，太平为康养模式探索打样

但养老服务跨越数十年，在全旅程的养老服务中，长期高质量的陪伴和缜密的规划显得尤为重要。打造让老年人“老有所养、老有所医、老有所享”的康养服务，是保司在养老赛道竞争的核心能力。

如何打造这样的核心能力，找到一条适合中国国情的“机构养老”道路，无数业内公司前赴后继进行探索。作为央企背景的大型保险集团，中国太平义不容辞地扛起了全力服务国家战略，应对老龄化社会，构建多层次社会保障及养老服务体系的责任。太平人寿作为集体旗下寿险专业子公司，更成为落实集团医康养生态圈建设规划的主力。

自2014年进军养老产业，太平人寿于2017年定位“轻重并举”的战略，用围绕一个中心点，紧抓四个维度的服务体系给行业打了样。

四个维度上，维度一是“享老有社区”，不同于全面押注自建社区或是寻求第三方合作社区的保司，太平开创性的采用了“轻重并举”的策略。“重”，即自建社区，目前投入运营和在建的共有梧桐人家、海棠人家和芙蓉人家三家；“轻”，即寻找第三方合作社区，更高效、广泛地为太平客户提供统一、优质、可控的康养服务。

“轻重并举”的策略使得太平构建的养老体系更具层次性，通过“乐享家”、“乐享游”、“乐享居”三大养老业务，完善了太平特色的养老服务体系。

其中“乐享家”是太平在2017年成立的养老服务平台，整合全国优质养老资源，扩展养老合作项目，为全国的太平人寿客户提供一站式的社区养老方式。截至2022年8月底，“乐享家”共拥有十二家社区，目前已初步形成“自有+第三方合作”的养老社区布局。

“乐享游”则是太平于2020年在“太平乐享家”的基础上设立的养老服务平台，目前主要面向养老社区所在地的太平人寿客户，提供健康检测、健康管理、养老服务等“浸入式”体验模式，带领客户身临其境地感受社区内部环境及配套设施。截至2022年8月底，“乐享游”已有十二个合作项目。

“太平乐享居”将以美好退休生活为核心，面向长者、子女两类客群，围绕“生活、健康、愉乐”三大模块，为长者提供居家养老全场景服务，目前已于2022年4月在上海开展探索性试点，未来将陆续扩大试点范围和服务内容。

多层次的养老体系建设为太平客户提供一站式养老服务解决方案，有效提高了服务覆盖面，帮助千家万户的老人解决了养老的“家事”，更是帮助国家解决养老的“国事”。

维度二则是“服务有平台”，在养老服务中，最为核心的能力便是提供优质医疗服务的能力。为此，太平人寿于2021年正式推出“乐享健康”服务品牌。“乐享健康”主要以“重疾一体化——太平乐享家医”和“跨境医疗服务”两大产品服务体系为核心、以“儿童健康服务专区、养老健康服务专区、医药健康服务专区、院士专区”四大服务专区为特色，以太平圆和家庭健康户照、超e保线上医生等多款服务项目为支柱的特色健康服务体系，全方面支持太平养老健康服务。

在基础设施和服务平台完善后，太平通过充分发挥集团跨境经营的优势，以跨境医疗为服务特色，整合海内外资源网络，逐步建立境外高端医疗健康服务体系；以已有资源为依托，搭建健康管理平台，在医疗、健康、医药等产业项目上的战略性投资，通过与爱康集团、远盟康健、大专家、圆和医疗等头部健康管理机构的合作，自建上海太平康复医院，优化医疗资源配置，实现行业医疗资源共享，构建“医康养生态圈”。

这便是维度三——“照护有资源”，让每一位用户都能在太平构建的“医康养生态圈”中得到优质的医疗服务。

最后一个维度也是整个生态圈的核心所在，即“支付有保险”。好的产品是根基，优质的服务是拓展业务的关键，只有把产品做好，业务才能做大做强。

目前太平人寿的产品主要聚焦客户的健康、寿险、养老三大风险保障。健康保障以“太平福禄”品牌为基础，推动长期重疾产品的销售和开发，提供差异化保障设计和阶梯化产品定价，并通过“产品+服务”模式提供综合保险解决方案。

对于太平人寿客户而言，当发生疾

病医疗、财富管理、养老规划等需求时，公司完整的产品体系可以通过理赔款和给付金来完成和满足上述供给。

在基础设施、服务平台、照护资源、产品支付等多个维度的支撑下，太平人寿紧紧围绕着用户这一个中心点，构建了完善的、多层次的康养服务，同时通过需求、供给、支付的闭环体系，真正做到了让老年人“老有所养、老有所医、老有所享”。

尾言：事实上，作为极具担当的大型央企保险集团，太平一直践行着以用户为中心的发展思路，将优质服务作为自身的核心竞争力，在高质量发展的道路上不断前进。

过去我们曾分析过，行业的困难来自于严重的供需错配，即人们对优质保险产品服务的渴望和保司优质产品服务缺失之间的矛盾，主流客群的变化对保司的产品和服务提出了更高的要求，只有不断用更优质的产品和服务提升客户的体验，才能从根本上提升竞争力。

可喜的是，我们看到了像太平这一类优秀的大型保险集团已经意识到了这个问题，并对问题抽丝剥茧，拿出了更多切实有效的解决方案。

太平在《2021年中国太平服务白皮书》中披露：2021年，中国太平率先建成行业领先的“5+1”客户服务体系，包含「一线」95589客服热线、「一网」“太平通”APP、「一厅」太平智慧营业厅、「一节」“吉象节·太平客户节”、「一圈」服务生态圈和「NPS」客户体验管理体系，满足上亿客户方方面面的需求。

而在中银保信发布的2021年保险服务质量指数里，太平人寿于79家人身险公司中位居第三。对此太平人寿表示：“2022年是中国太平实施高质量发展战略的重要一年，太平人寿将持续贯彻落实集团‘客户至上’的服务理念，围绕客户美好生活需求，以创新驱动产品和服务升级，积极构建具有太平特色的保险综合服务生态圈，与万千客户一起见证成长。”

我们也期待在未来，太平人寿给市场带来更多优质的产品和服务，让消费者感受到保险的温暖，让行业更进一步！