广东工行线上线下推进服务“供给侧改革”

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　　近来不少市民可能发现，现在的工行网点跟几年前相比已经大有不同，明亮而整洁的大堂让人有种置身星级酒店的感觉，大堂经理亲切而礼貌的问候和引导始终伴随，网点内一台台功能齐备、外观充满现代感的智能设备排列有序，有的网点甚至会出现一个带点科幻感的智能机器人与您打招呼……如果您嫌麻烦不愿跑网点，那也没关系，工行移动客户端可为您提供转账、汇款、理财、基金、保险、结售汇、银企对账、缴费、信用卡申办、贷款预约、网点预约取号等各类金融服务，基本涵盖了全部零售业务，如今甚至连医院挂号、出国签证、专车预约、中英翻译等诸多个性化生活服务您都可以宅在家里通过工行移动客户端“指尖一点”轻松实现。

　　据了解，广东工行近年从产品、制度、流程、环境等多维度入手，狠抓影响客户满意度提升方面的突出问题，取得显著成效。截至2017年9月末，该行客户平均排队等候时间较年初下降2.3分钟。“服务是银行的根本属性和天然烙印，近年来我们致力于服务提升，想了很多办法、采取了很多措施，就是希望能让客户充分享受到现代金融服务的便捷、舒适和安全。”广东工行相关负责人在采访中表示。

智能服务再造网点实体

　　近年来，随着银行业不断开放发展和城乡居民生活水平稳步提升，对银行服务质效提出了更高的要求。据介绍，广东工行近五年先后开展了网点竞争力提升工程、“双百”工程、精益六西格玛项目、网点运营管理改革、智能网点工程等多个重点项目推进网点服务改善。其中智能网点工程是这两年该行重点推广的项目，走在了系统和同业前列，也是市民们感受最深的一点。自2014年广东工行首家智能网点——广州广百大厦支行对外营业至2017年9月末，该行已有近1300家网点投产了智能化服务，占全部网点96%；投产智能设备近6000台，均居系统和同业领先水平。

　　“这几年的变化特别大，现在的网点再也不是几年前的样子了。配备了各种各样的智能设备，可以为客户提供借记卡开卡、转账、密码重置、挂失、缴费、理财、保险、基金、电子银行注册、信用卡申请与启用等百余项服务，涵盖了绝大部分零售业务，大堂经理手持PAD就可以现场即时审核，全程电子化，相较柜面办理高效得多，也简单直观得多。预计到2017年末，我们全辖所有网点都将实现智能化服务，客户的体验会更便捷。”该行相关负责人强调。

　　在研发和推广新型智能设备的同时，广东工行持续加大对ATM等传统自助设备的升级改造力度，以更好地满足客户多元化新需求。如在7700多台ATM先后投产了预约取款、扫码取现、银联NFC非接交易等功能，客户无需携带银行卡，只需通过工行手机银行扫码即可在ATM提取现金；近期该行在工行系统内率先试点投产ATM存折业务，并组织广州、佛山、汕头、清远等地分行试点推行，客户可使用存折在试点ATM上进行存取款、查询等交易，目前该项目运行良好。

温馨大堂优化厅堂服务

　　据上述负责人介绍，针对网点厅堂服务中的客户“痛点”，广东工行相继实施了网点靓化工程、温馨大堂工程、效率提升工程、网点竞争力提工程等多项举措,投产了排队管理系统、服务质量监测系统、客户之声系统等管理平台，促进服务工作由软约束到硬要求、由定性到定量的转变，同时建立了现场检查、远程监控相结合的服务质量管控体系，网点运营效率、服务能力和服务规范不断提升。2017年，该行有7家网点入围“中国银行业文明规范服务五星级网点”，9家网点入围“四星级网点”，数量位居同业前列；广州大石支行入围“2017年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”候选网点（广东银行业共5家网点）。

　　美化网点环境，厅堂焕新颜。广东工行自2016年起在全辖开展网点美化靓化工作，投入数千万元美化厅堂、外立面、墙面、柜面、自助区等环境卫生，整修网点门楣、灯箱、电视、电灯、自助机具；同时开展网点服务动线优化治理，以大数据分析客户、员工在网点的行动轨迹，按客户使用习惯和员工工作便捷需要优化叫号区、智能区、现金区、理财区、非现金区、等候区以及指引标识、机具设备、宣传载体的布局。如组织全行员工开展大扫除，清理卫生死角，让客户看着舒心、用着放心；在入口处、公告栏等显著位置公布排队高峰时间段，引导客户错峰办理业务，让客户体验更顺畅；加强对全行一线员工“服务七步曲”标准化培训和指导，站立迎接、微笑服务、真诚关怀，让客户感受到专业、规范和温度。

　　优化现场服务，首倡温馨大堂。随着智能网点和线上服务的快速发展，该行加快柜面人员释放和人员结构优化，并优先充实到大堂经理岗位。同时加快网点免费WIFI布设，为到网点办业务的客户提供丰富的线上金融服务、资讯信息乃至娱乐活动，缓解客户等候的焦躁情绪。截至2016年底，广东工行全辖网点实现专职大堂经理和免费WIFI100%全覆盖，客户厅堂服务体验明显改善。此外，该行还通过组织各类专项活动推进服务质效提升，如2017年在全辖网点开展了“抓党建 促服务”主题活动，通过设立党员示范岗、佩戴党徽等形式“亮身份”，树立优质服务的党员标杆，引领服务品质提升。如揭阳工行网点组织党员利用周末时间赴楼盘售楼处、商场等现金交易量较大的场所开展假币辨别培训。由于培训及时、专业，揭阳普宁一新楼盘收取的3000余万元购房定金中没有一张假币，售楼人员连声称赞工行“雪中送炭”式服务；珠海分行推行“每周行长坐堂制”，要求支行主管行长每周至少有一天在网点坐堂服务客户，现场解决客户各类诉求。

优化业务流程，治理超时等候。近年来该行通过投产网点统一工作台、双屏交互系统、引入“购物车”组合式操作、试点推广人脸识别系统等措施，不断整合、改造和优化业务流程，提升业务处理效率，强化风险防控。如引入“购物车”组合式服务流程后，实现了多笔业务一次填单、一次签字，一次输密，有效减少重复操作。目前该行柜面使用多业务组合式服务客户数占比达90%，日均合并业务笔数近4万笔。全行交易合并处理每天可节约业务处理时间约1000小时，客户和柜员体验持续提升。

   

　　“近几年我们下大力气‘攻坚’，积极运用大数据分析、精益项目管理、数据挖掘等先进技术以及一对一驻点帮扶、网点访谈、跟踪督导、定期评价等办法查找、分析和治理超时等候问题，取得了一定的效果。”广东工行相关负责人向记者坦言。截至2017年9月末，该行全辖网点平均等候时间较年初下降了2.3分钟。同时该行还积极推广超时严重网点排队预等待、大堂预处理、线上预约等机制，进一步提高网点业务处理效率，缩短客户等候时间。

互联金融引领线上服务

　　另据记者了解，广东工行近年来积极适应移动化、互联网化、场景化的新消费特点和金融服务趋势，依托总行网络银行平台（融e行）、金融信息服务平台（融e联）、电商平台（融e购）和自主研发的“工银广东e贷通”为客户搭建起线上综合服务架构。截至2017年9月末，该行融e行客户数达2832万户、当年交易额逾9万亿元，客户数、用户粘性和市场份额同业领先；融e购注册客户突破760万户，签约商户2200户，累计交易额580亿元；融e联注册客户超过900万户，均居工行系统首位。

　　“依托总行的互联网金融平台，广东工行投产了很多便利、便民的服务。比如依托融e行平台，投产了服务个人客户的电子工资单、线上取号、扫码取现和服务企业客户的银企对账、电子回单、电子票据等多项创新服务。今年9月份又率先在该平台投产中小微企业便捷开户项目，小微企业负责人可线上提交开户预约申请、录入企业信息、自助选择心仪账号、申请支付结算套餐、预约开户网点等，较好地满足客户多元化、便捷化、个性化的金融服务需求。”该行相关负责人表示。

   

　　 依托融e联平台，该行还在全辖网点率先推出一项全新的人性化服务——共享雨伞，是工行系统和同业首家在全省范围推出共享雨伞服务的省级金融机构。该行共享雨伞采用开放式设计，不仅工行客户可以借用，所有市民均可到工行网点借伞。同时实行“三免”模式，即免押金、免付费、免密码，且还伞不受借伞网点限制，十分便捷灵活。截至2017年10月31日，共享雨伞推出一个月以来借出次数超3000次，按期归还率超96%，项目运作良好。

　　“工银广东e贷通”APP是2015年2月广东工行推出的首款移动互联网应用。经过两年多数次升级更新，目前该APP已建设成为集个人贷款、信用卡、理财、商户优惠信息于一体的综合互联网应用服务平台，为客户提供信用卡分期、信用消费贷款、住房贷款、提前还款预约服务以及贷款管理与测算、楼盘/装修推介、网点查询等多项服务，并成功在安卓的百度、腾讯应用商店和苹果应用商店上架。截至2017年9月末，“工银广东e贷通”APP累计下载安装53万人次，手机APP累计注册用户8.2万人；个贷业务累计在线预约3.7万笔，累计放款金额180亿元，为广大客户带来方便、快捷的互联网式金融服务体验。