谁是第一个被AI淘汰的大众工作？

苏米乐购

喂，您好，请问您是***吗？”

“我是。”

“是这样的，您有一个快递已由快递员投递到驿站箱中，稍后会将箱号与密码发送到您的手机中，请注意查收……”

这样一段稀疏平常的对话，在往常并不值得大家注意，但到了今天，类似的的通话背后却可能暗藏玄机。

今年央视315晚会，“智能骚扰电话机器人”一夜成名，也让“智能客服”行业进入了大众视野，在此之前，很多人可能都没有想过经常接听的电话也可能是由“AI客服”拨打的。

而这也透露出一个事实，虽然“AI取代人类”的言论已经问世多年，但客服正在成为第一个被AI淘汰的大众工作！

作为企业与客户的重要桥梁，客服一直以来都是很多行业不可或缺的岗位之一，在过去的这么多年，客服在中国的发展也经历了多个阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。

2011-2016年间，随着移动互联网的兴起，社交软件的广泛使用，客服脱离了固定工位的束缚，开始提供更高响应、更便捷的在线服务。

在以上阶段，虽然技术的发展提升了客服的服务效率，但客服从业者基本都离不开“人”。

2017年至今，随着人工智能、大数据等技术的发展，智能客服机器人出现了，客服也正式从对“人”的依赖中挣脱出来。

由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。

根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中国目前大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

本期AI百人，我们采访到了深耕智能客服多年的「百可录」创始人张晓地。作为从硅谷归来的60后创业者，他对于国内和美国的AI创业环境有哪些看法？