工商银行打造“老年专属”提升服务温度

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      当银行存折变成了银行卡，柜台变成了ATM，进而演化为手机银行时，数字化和老龄化之间产生的摩擦越来越多，老年人逐步面临被金融科技边缘化的困境。在老龄化进程明显加快的背景下，对金融服务进行适老化改造和升级已经成了时代课题。
      “现在来网点办理业务的基本都是老年人，大多不会熟练操作智能手机。”一位银行的工作人员告诉《金融时报》记者。如何让“数字鸿沟”变成“数字通途”？今年以来，多家银行针对老年人的痛点和需求，对营业网点和手机银行APP进行了适老化改造。作为数字时代“慢行”的人，老年人在银行办理业务时的痛点问题是否真正得到了解决？银行的适老化服务又该如何帮助“银发一族”跨越“数字鸿沟”？《金融时报》记者对此进行了采访调研。

推出暖心服务银行网点焕然一新      

      工商银行也在“工行驿站”的基础上开展了适老化的服务升级。“老年客户来银行网点最常办理的主要有现金存取类和生活缴费类业务。”工商银行北京新世界支行行长张建介绍说，“针对老年人的业务办理需求，我们不仅增设了‘爱心窗口’，还在网点配置了更多工作人员，随时随地为老年人答疑解惑。”记者在该网点发现，从门口扫描健康码，到智能柜员机的使用，再到人工窗口的业务办理，全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。

“关怀版”手机银行陆续上线让老年人感受特殊关爱      


      “孩子帮我下载了手机银行APP，但是操作界面太复杂了，我想查一下银行卡的余额都不知道怎么操作。”在工商银行北京新世界支行，前来办理存款业务的周先生告诉记者，他今年66岁，退休后一直在该行办理业务。当记者提到手机银行的使用情况时，周先生说，字号小、操作复杂、担心安全问题是他不愿意使用手机银行的主要原因。任何操作都可以在手机上完成，一个手机就可以成为一个支行。当前，智能设备已经成为人们生活的延伸，但却成了老年人生活的“短板”。日前，中国社会科学院社会发展战略研究院发布的《后疫情时代的互联网适老化研究》报告指出，在智能化、网络化、数字化时代，大多数老年人成为被二维码困住生活的“老宅族”。如何才能让老年人更好地享受到数字时代的福利，并保障其上网的安全？互联网的适老化改造成当前亟待解决的问题。 2020年12月，为着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”，工信部宣布将在2021年实施《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。随后，各大商业银行手机APP纷纷推出了适老化功能，满足老年人在金融服务方面的需求。工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行进入首批适老化及无障碍改造APP名单。《金融时报》记者下载并试用了上述5家银行的手机银行APP后发现，这些APP均根据适老化改造要求，推出了关爱长者的专属版本，助力“银发客群”感受科技智能。工商银行推出了“幸福生活版”适老化模式，并在近期进行了第二代的升级改造，中国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”，农业银行和建设银行直接取名为“大字版”和“大字模式”。在具体使用时，记者发现，经过适老化改造的手机银行APP字体更大，界面设计也更加简洁，首页仅保留了老年人最常用的功能，如转账汇款、查看我的账户等，其他功能则被折叠在子栏目中。为了进一步降低老年人的使用门槛，切换到“关怀模式”后还增设了智能语音输入功能，帮助老年人免去打字的困扰。

积极布局养老金融打造服务生态圈

      根据2021年第七次全国人口普查的结果，截至2020年底，我国60岁及以上的老年人口为2.64亿人，占总人口的18.70%。伴随着滚滚而来的“银发浪潮”，以养老理财为代表的养老金融产品成为社会关注的热点。近年来，基金业、保险业陆续推出了养老金融产品，银行也正作为一股重要力量参与到养老金融体系建设之中。今年9月，银保监会制定并发布了《关于开展养老理财产品试点的通知》（以下简称《通知》），银行业养老理财产品试点应运而生。国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，不是挂上“养老”的名字就属于养老金融产品。此前有一些机构做了不少带有“养老”名称的产品，其实都不是真正意义上的第三支柱产品。银行业自身拥有丰富的客户资源和渠道，长期以来深受养老群体信任，布局养老理财产品有着得天独厚的优势。此外，银行有较为规范、系统的风险管控和产品运营机制，符合《通知》里“规范设计和发行养老理财产品，做好销售管理、信息披露和投资者保护等工作”的相关要求。

      《金融时报》记者在实地走访时了解到，建设银行和工商银行分别在各自的适老服务示范网点设置了“暖阳理财室”和“爱心理财室”，专门为老年人提供理财服务。

      “我们老年人更加注重理财产品的安全性。这里的客户经理非常专业，总是能够充分考虑老年人的需求和承受能力，推荐最适合的理财产品。”86岁的李先生是工行“爱心理财室”的常客，退休后，他把自己的存款全部交给了工行的理财师，一直以来收益都非常稳健。“老年人在进行理财时能够承受的风险比较低，我们通常会给他们推荐大额存单、国债，以及R1级别的低风险理财产品。”建行安华支行的“暖阳服务理财师”王宫对《金融时报》记者说。作为数字化转型的引领者，银行业也在不断利用金融科技实现“线上+线下”“人工+智能”“金融+非金融”的有机融合，延伸养老金融服务内涵，构建养老金融生态圈，将金融服务融入到城市治理和居民的生产生活场景中。