广东工行多措并举 让银发族感受时代暖意

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      随着我国逐渐步入老龄化社会，银行业适老金融服务和产品改造，成为及时帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措，也成为银行金融机构适应人口老龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

      记者从工商银行茂名分行了解到，近年来中国工商银行广东省分行积极践行“金融为民”理念，依托工行总行发布的“工银爱相伴”老年客群专属服务品牌，围绕爱老、便老、慧老的服务宗旨，统筹谋划老年客群整体性服务方案，为老年客户提供针对性、差异化的服务，切实提升老年人对金融服务的获得感、幸福感、安全感。

      数字适老 帮助老年客户跨越“数字鸿沟”

      数字化时代，为了让老人“不掉队”，金融业着力于帮助老年群体跨越数字鸿沟。2021年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。

       “增加了方言叫号，更方便我们讲本地话的老人家”。有客户进入珠海、梅州、东莞等地的工行适老化网点后感慨道。该行网点叫号机不仅增加了本地方言功能，还配备彩色大字版叫号屏，网点员工主动引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解如何通过手机银行APP查询账户明细、余额和转账，帮助客户正确、安全地使用智能设备。

      而在工行手机银行上，客户可以选择使用“幸福生活版”，界面设计更加简洁清晰，字体更大，并提供语音操作、一键求助等功能，更契合老年客户使用习惯。

此外，针对老年群体因防骗意识不强成为被骗高发人群的现状，工行广东分行持续创新宣教方式，在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，定时向代发工资和养老金老年客户推送资金安全 风险提示信息，覆盖客户800余万。

      贴心助老 特事特办服务更暖心

      “自从工行城区支行装修改造后，网点环境变化很多，更方便我们老年人了”。来网点办理业务的李奶奶开心地说道。东莞城区支行是工行广东分行打造的首家“银发”特色网点，在深入考察银发客群需求后，工行对网点硬件与软件进行了针对性改造。

      该网点专设老年人休息等候区，配置移动填单台、移动送水桌，并且专门为老年客户准备了《老人报》等书刊，以及老花镜、放大镜、血压计、医药箱等便民用品。此外，网点还配备无障碍通道与轮椅，定期开展员工无障碍服务培训，切实把为老年客户提供便利金融服务落到了细节处。

      东莞城区支行的改造是工行广东分行近年来网点微空间适老化改造的一个缩影。近年来，为扎实提升老年客户金融服务体验，工行广东分行加快推进线上线下服务渠道适老化改造，筛选了 “老年客户占比大、到店频次多、服务需求高”的百余家网点，围绕老年客户特征和行为习惯，结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，推进网点模块化、适老化硬件改造，让银发群体在银 行网点办事更便利和顺畅。

      2022年9月，家住湛江赤坎春风路的张大爷来到工行网点求助，张大爷的父亲是一名94岁的退伍老兵，卧病在床，不知如何到银行办理账户明细查询业务。该网点按照特事特办的服务原则，专门安排员工在约定时间携带资料上门服务，让张大爷一家感动不已。

      这样的故事在工行网点时有发生，工行广东分行将“老人不便出门，就把服务送上门”作为老年人服务的宗旨，为行动不便无法前来营业网点办理业务的老年人提供上门办理业务服务，将金融服务送到他们身边。