东莞市12345热线话务员坚守岗位，高效回应群众诉求

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2023年“双节”假期，不少人选择出游或回乡探亲。然而，有这样一群人，他们放弃与亲人团聚的美好时光，坚守在工作岗位，用辛勤和汗水诠释责任与担当。9月29日中秋节以来，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）话务员坚守岗位，密切联动热线承办单位，高效回应群众诉求，全力为市民游客“保驾护航”。

及时答复诉求解民忧

“您好，东莞市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”10月1日上午9点，记者在热线话务大厅看到，80余名话务员耐心接听市民来电，详细记录来电诉求信息，并迅速将诉求反馈给各辖区热线承办单位。

“您好，刚刚接到市民来电，位于虎门镇振华路上五巷8号后门，该地有一个方形的污水井盖缺失，市民表示该地有很多老人家经过，存在很多的安全隐患。”10月1日下午5点，值班员黎坤浩拨通了虎门镇相关部门的电话交办诉求信息，10分钟后，相关社区随即派人到现场了解情况，发现确实无井盖，社区工作人员立即拿木板石头封闭作应急处理，并承诺次日将新井盖盖好。

“接得快、派得准，才能让诉求直达基层办理部门。”黎坤浩解释。等核实完具体点位，这张工单直派至相关单位。黎坤浩也时刻关注着工单进展，下午他在后台看到，工作人员已将井盖缺失地方作了紧急处理。

“虽然是假期，但12345热线工作人员时刻都在岗位，处理市民诉求和平时没什么两样。”黎坤浩说。

据了解，中秋国庆双节假期，12345热线中心依旧执行24小时轮班制，每天有80多名话务员坚守在岗位。黎坤浩和他的小伙伴一天要处理100多条市民诉求，还要时刻关注班组日常运营，保障网上诉求得到及时妥善处理。

守护民声渠道畅通无阻

10月4日，记者再次探访热线话务大厅。

替市民查询当天交通拥堵情况，给来投诉假期景区物价上涨的市民联系相关部门，解答一位女士补办港澳通行证的问题……一会儿的功夫，值班的余汇锋已经接了好几个电话。由于接听频繁，他的嗓音听着有些干涩沙哑。“越是节日，我们越是要坚守好岗位，我们每个人在这里工作都是带着一份使命的，节日期间，我们不停歇，可以保障更多的人度过欢乐祥和的假期，辛苦很值得。”余汇锋说。

记者了解到，截至10月5日24时，热线安排日均102人次接听处理市民诉求，其间热线共来电47883通，接通44283通，接通率92.48%，为市民转派诉求7884次。

“记得跟进樟木头镇樟洋社区西区四路与银洋三街交叉路口的信号灯问题，市民反映绿灯配时太短。”华灯初上时，余汇锋与另一位值班人员进行了交接，带着一身疲倦下班回家，而12345热线却并没有因此休息。电话接通，那头依然是亲切的话语：“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮到您？”

来源：东莞日报 东莞＋